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电动车导购员培训手册  

2009-03-02 16:35:16|  分类: 电车世界 |  标签: |举报 |字号 订阅

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2008-11-5 18:36:33 来源:电动车中国网信息中心 点击次数:

随着市场竞争的不断加剧,电动车已经全面进入微利时代,企业间的竞争更多的体现在品牌、成本、渠道、产品上。但人员素质、终端导购员的水平的高低也直接影响着企业的发展,所以很多企业对导购员培训工作也日益重视。

  本手册针对电动车这一不成熟行业而特别编制,符合本行业的特殊导购要求。本手册旨在推广电动车规范标准的终端导购模式,建立稳定有效的终端推广平台,为电动车的市场运作提供专业保障。希望能对每一位在电动车行业从事终端推广的工作人员有所帮助,在实际工作中不断灵活运用和创新,达到事半功倍的效果,不断提升销售业绩。

  一、导购员基本要求

  1、性格外向活泼、表达能力强,具有赢得他人信任与好感的能力。

  2、富于进取心和责任心,精力充沛,勇于开拓,善于学习。

  3、拥有良好的职业道德和丰富的业务知识。

  二、导购员敬业精神

  1、遵守公司各项规章制度,恪守公司秘密。

  2、热爱本职工作,能够承受工作压力。

  3、礼貌热情,积极主动,待客周到。

  4、树立顾客第一的思想意识。

  5、树立创新和竞争思想意识。

  三、导购员工作职责

  1、以积极的态度接受专卖店安排的培训课程。

  2、了解产品的型号、名称、配置,能够熟练介绍产品的特性及优点。

  3、通过与顾客的交流宣传产品和企业形象,提高品牌知名度。

  4、遵守考核制度。

  5、在终端派发产品和各种宣传资料。

  6、做好商品和促销用品的陈列及安全维护,创造舒适的购物环境,保持电动车与促销用品摆放整齐、清洁、有序。

  7、保持良好的服务心态,积极向消费者推荐能满足他们需求的商品。

  8、按照公司投诉处理办法认真处理好顾客的抱怨和投诉。

  9、及时向公司反馈顾客意见和市场信息。

  10、收集竞争对手及产品的信息。

  11、每周填写周报表,每月填写月总结表,上报主管。

  12、服从公司、卖场对衣着、语言及礼仪的规范。

  13、配合销售经理和业务主管的工作检查和工作调整。

  四、导购员应掌握的基本知识

  1、了解公司及企业品牌。

  2、了解卖场。

  3、了解行业及常用术语。

  4、产品知识

  5、工作职责与工作规范

  6、销售服务技巧

  7、商品陈列展示常识

  8、了解顾客特性和购买心理

  五、导购行为规范

  1、熟悉产品知识:

  目的:

  (1)让顾客产生购买欲望。

  (2)让顾客认同电动车的产品和服务,满足顾客的需求。

  技艺:

  (1)维持良好的终端气氛。

  (2)选择恰当的时机做产品说明。

  (3)不要与顾客争辩。

  (4)运用销售辅助物:如产品单张/礼品等。

  2、出勤管理:

  (1)、严格遵守出勤时间,不迟到早退。

  (2)、节假日休息原则上执行各卖场规定。

  3、营业前准备:

  (1)、检查商品价格标签,污损的时候要及时更换。

  (2)、清扫场地。

  (3)按要求摆放好宣传品。

  4、销售实务:

  (1)销售场所:

  A、创造良好的氛围:包括与店长、其他导购人员建立良好的关系。

  B、保持卖场环境清洁、舒适、自然、美观。

  (2)商品陈列

  A、保持清洁的外观。

  B、主要产品选择突出的位置。

  C、按照市场欢迎程度进行摆放。

  D、正确的标价位置。

  (3)接待顾客:

  A、坚持做到“三到”:即顾客到、微笑到、敬语到。

  B、如顾客到来的时候正在整理内务未能立即接待顾客,应先向顾客说“对不起,您久等了”。

  C、几位顾客同时到达时,要做到“接一顾二招呼三”,即在接待第一个顾客时,抽空询问第二个顾客:“先生/小姐,您好!”并顺便向第三个顾客点头致意,同时向后到的顾客解释:“对不起,请稍等”,然后按先后顺序接待。

  D、在同时接待多位顾客时,力求做到“六快”。

  眼快:看清顾客先后顺序和动态。

  耳快:倾听顾客意见和议论。

  脑快:反应灵敏,判断准确。

  口快:招呼适时,答问迅速。

  手快:动作灵敏,干净利索。

  脚快:依照操作要求,及时移动。

  E、主动向老顾客或多次来看车的顾客打招呼、问候,表示亲切、熟悉。多次看车说明有购车意向。

  F、遇到不熟悉的询问,不要简单地说“不知道”,要主动为顾客提示询问的途径或作出解释“对不起,这个问题我不是很清楚,我请店长/经理为您解答,好吗?”

  (4)退、换货处理:

  如果产品出现问题,原则上不予退货,对其进行调换或维修。

  A、对于顾客要求换货,导购员应主动询问了解顾客问题所在,及时通知店长,根据各地区售后服务等规定作出安排或将资料填表上报。

  B、要诚心向顾客道歉。

  六、导购员基本销售技巧

  作为一名导购员,每天要接待各种各样的顾客,能否使他们高兴而来,满意而归,关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征,采用灵活多样的接待技巧,通过主动、良好的服务来提高业绩。

  (一)接待顾客的基本术语

  1、基本术语

  “您好,先生或小姐您来了!”

  “先生,请喝水。”

  “先生,您自己看还是需要我推荐。”

  如果是自己看,应该说:“好,请随便看!”

  2、接听电话用语

  “早上好(中午好,晚上好,节日快乐),某某专卖店。”

  如果对方要找的人不在,应说:“对不起,他不在,请过一会再打来,如果方便的话,请留下您的联系方式,我可以为您转告。”

  如果遇到询问买车的情况,最好建议其到专卖店试骑,满意再买。

  (二)销售3S内容

  3S主要是指微笑(SMILE)、速度(SPEED)、诚意(SINCERITY)。

  笑容是开朗的象征,速度可体现生气、活力,诚意不只是对客人的关心体现,也是对自己工作的用心和自信。但是要表现速度与诚意就要靠正确的姿势与招呼,传达意念、心意要具体化为行动,才能传达出去,同时表现出来的行为也控制我们的意念和感情。

  (三)营销基本秘诀

  1、第一时间观念

  顾客通常在店内停留的时间可能只有几分钟,特别是第一分钟时间内最重要。他们通常在这一时间内判断所要的产品和销售员,因此,销售员第一印象非常重要,而所谓的第一印象通常由笑容、态度、招呼、措词等来决定。因此,一定要在第一时间内给顾客留下好的印象促进交易达成。

  2、仪表要求

  身体首先要站立,背要挺直,面向前方,下颚轻轻向内缩。否则会用鼻子尖看人,这样给人感觉很傲慢、自以为是的印象。

  最后就是为自己找一个最亲切、最优雅的笑容。

  3、招呼顾客的五个步骤

  (1)创造机会

  在店里摆放样车,练习摆放效果,可增加店铺的生气,同时解除客人的紧张,让他自然地踏进店门。

  (2)接近

  成功的接近等于成功70%,因此把握接近的时机是关键,当顾客开始想“这东西不错”,“不知合不合适”时,总会有一些动作表现出来。

  驻足:一直看着某款样车,用手去摸外观塑件和手把,开始翻找价码卡和说明书。

  当你发现客人这些举动时,就可以趋前打声“先生,这款车很漂亮,你觉得呢?”打招呼时不可以从背后不动声色,突然出声,否则会吓倒客人,让客人觉得不舒服。从正面或侧面靠近,让客人知道你的存在之后再呼吸一下,轻轻出声。

  打招呼时不能只说“欢迎光临”,要稍微说明一下某款车的卖点。例如这款车很畅销,你觉得呢?

  除了上述情况之外,以下情况也是靠近顾客的好时机,即:

  ①顾客虽然看着车,却又抬头

  ②当你的视线与顾客接触时

  ③客人好象在找什么东西时

  ④刚才或上次已来过的回头的

  (3)产品提示(或询问)

  确认顾客产品兴趣之后,向顾客展示产品时应注意:

  ①让她了解如何使用

  ②让她试骑一下,感觉如何。

  ③通过小心呵护产品的动作,让她感觉产品的价值(包括保持样车的干净整洁,不可坐在样车上)。

  ④让她多比较几款车,从低价开始向高价介绍,使她感觉物有所值。

  ⑤按规定的标准介绍产品,确认成交信号,使交易达成。

  (4)当顾客以下行为较为明显时,你可以轻声问“这款可以吗?”“小姐,试骑一下,满意再买”。

  ①只询问某项事情或某款车,比如说,其它还有吗?价格优惠一点点等等。

  ②开始深思考虑。

  ③翻看价码卡,注意产品价格。

  ④确认样车是否有污损,制作是否精良,烤漆、贴花。

  ⑤很小心地处理某款样车。

  ⑥注意售后服务的问题。

  如果顾客有这些举动这后你可以再向她强调一个合适、方便的卖点(如四大件都是名牌配置、塑件厚度等),然后轻声地确认:“这款可以吗?”

  如果顾客还比较两三款车,你应该注意哪款车是她最中意的,并集中在该款车做推荐。顾客通常会在无意中对自己所喜欢的某款车作出如下动作:

  ①对某款车总是多看几眼。

  ②用手一再触摸,转动手柄加速。

  ③自己再次试骑。

  (5)交易完成后行礼表示感激

  行礼要求:

  ①以标准姿态站立。

  ②视线:行礼时始终注视对方的眼睛(但须特别注意,不可过于僵硬变成瞪视对方,除了亲切的眼神,还要有随和的微笑)。

  ③上身倾斜15度,看对方的肩膀。

  ④劲部、背部要伸直。

  ⑤动作须轻快、有节奏,不可无精打采。

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